Riprogettare l'esperienza Post-Vendita di Nissan
Ridefinire l'esperienza post-vendita di Nissan per migliorare la fidelizzazione e il coinvolgimento dei clienti.
UX/UI Designer
Ott 2023 - Nov 2023
Roma
Contesto
Durante il master di design UX presso Talent Garden, insieme ai miei compagni di classe, ho affrontato il progetto di redesign dell'esperienza post-vendita di Nissan per migliorare la fidelizzazione e l'engagement dei clienti in 30 giorni.
Challenge
Ridefinire l'esperienza post-acquisto di Nissan per aumentare la fidelizzazione dei clienti e il coinvolgimento, enfatizzando la missione di sostenibilità del marchio mentre si offre un'esperienza più coinvolgente e personalizzata.
UX Research Methodology
Processo
Partership: Mercedes
Abbiamo adottato una metodologia user-centered, seguendo tutte le fasi fondamentali del processo UX:
Empathize – UX Research:
Desk Analysis: Analizzato il sito web di Nissan, i competitor e soluzioni simili.
User Interviews: Realizzate 14 interviste (8 clienti Nissan, 6 non clienti) per comprendere bisogni e aspettative.
Survey: Raccolte 104 risposte per ottenere dati quantitativi sui comportamenti e le aspettative degli utenti.
Define – Customer Journey & Personas:
Mappato la customer journey per individuare i pain points nell’esperienza post-acquisto.
Create personas per rappresentare archetipi chiave e motivazioni degli utenti.
Organizzati gli insight in cluster pratici per guidare le decisioni di design.
Ideate – Concept Development:
Generato idee per colmare le lacune nella comunicazione, migliorare i loyalty programs e aumentare l’engagement attraverso storytelling e sostenibilità.
Prototype:Progettato un nuovo user flow per il sito, includendo:
Una sezione dedicata alla mission di sostenibilità di Nissan.
Partnership per merchandising esperienziale e sostenibile.
Il loyalty program "E-Club" con premi e sconti esclusivi.
Uno store dedicato a prodotti eco-friendly in linea con i valori di Nissan.
Merchandising: Citroen
Citroën goes beyond car sales with the introduction of the Citroën Boutique: a dedicated service for car accessories that immerses customers in a welcoming environment, reflecting the Citroën lifestyle
Rewards: Fiat
Through the digital green currency KiriCoin, each eco-friendly kilometer driven is equivalent to 2 euro cents. With an average of 10,000 kilometers per year in urban environments, drivers can earn approximately 150 euros annually.
Communication: Lavazza
Lavazza brings its sustainability mission to life by empowering customers through gamification. In the Lavazza Metaverse, "the more customers play, the more Lavazza contributes to reforesting the Amazon rainforest."
Risultati
Abbiamo progettato un nuovo flusso per il sito web di Nissan focalizzandoci su:
Missione di Sostenibilità: Una sezione chiara e coinvolgente che mostra l'impegno di Nissan per un futuro più verde.
Valore Aggiunto: Partnership con marchi sostenibili come Patagonia, Timberland e The North Face per offrire prodotti di alta qualità, allineati eticamente.
Meccanismo di Fedeltà: L'introduzione dell'E-Club, un programma esclusivo che offre premi e sconti ai clienti fedeli.
Shop: Prodotti che riflettono un'identità sostenibile, come tende da campeggio ecocompatibili, offrendo agli utenti un'esperienza unica e memorabile.
Conclusione
Questo progetto reimmagina l'esperienza post-acquisto di Nissan mettendo sostenibilità e il cliente al centro. Il nuovo design non solo comunica chiaramente i valori di Nissan, ma costruisce anche un genuino coinvolgimento e un percorso di fedeltà, promuovendo una connessione a lungo termine tra il marchio e i suoi clienti.
